Obras y construcciones. El proceso de venta
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Obras y construcciones. El proceso de venta

375376 • 28/03/2019
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Ingeniería de la experiencia del cliente en el proceso de venta en obras y construcciones.

Miles de cuentos sobre la preocupación del consumidor han encontrado la manera de estafar y quejarse de los sitios web. Se han recibido 16000 quejas en los últimos dos años, sobre el comportamiento de arquitectos, diseñadores y contratistas que describen una posible actividad delictiva. La mayoría de las quejas revelan a los consumidores cuyas historias podrían haber terminado de manera diferente si hubieran tenido una relación simple y honesta con un profesional de obras y construcciones que habló clara y abiertamente con ellos.

Alguien que cumplió sus promesas. Alguien que involucró el punto de vista de los clientes a la hora de pensar en procesos y sistemas. Se intenta averiguar aquí sobre el estilo de vida de los clientes y el vecindario en el que viven antes de conocerlos.

Lo que sucede a menudo, sin embargo, es que los arquitectos y contratistas del sector de obras y construcciones,   resuelven problemas por naturaleza. Después de haberse preparado para cada aspecto del proyecto de construcción, hackean cada uno de los elementos de su lista. Ellos extrañan el bosque por los árboles, como dice la expresión, y se beneficiarían de dar un paso atrás y examinar el panorama general, preguntándose a sí mismos ¿Qué necesitan realmente los clientes y cómo puedo hacer que mi mundo funcione mejor para ellos dentro de las obras y construcciones?

El proceso de venta es la fuente inicial de ansiedad para los clientes. El proceso comienza con una llamada telefónica y se mueve a través de discusiones sobre el presupuesto y la visualización del proyecto hasta la puesta en marcha o la entrega de la obra. Al guiar a su potencial cliente, usted debe establecer la relación, la confianza, la credibilidad y el profesionalismo.

¿Qué pasaría si estuviera enfermo y visitara al doctor, y todo lo que él hiciera fuera hablar de sí mismo, a qué escuela iba, otros tratamientos que había realizado, y así sucesivamente? Así es cuando muchos arquitectos y contratistas, comienzan el proceso de venta, en el mundo médico, la prescripción sin diagnóstico se llama mala praxis. Es lo mismo para los arquitectos y diseñadores.

Hay que escuchar a los clientes potenciales y preguntarles sobre sus deseos y necesidades. Es 70% escuchando y 30% hablando. Hay que dirigir la venta hacia  el cliente en lugar de centrarla en usted. Los clientes quieren dos cosas: que se les escuche y que se les entienda. Algo los ha estado molestando durante mucho tiempo, la sala de estar es demasiado pequeña, los niños necesitan habitaciones más grandes, el alicatado se desprende. Tiene que hacerlos salir y hacer que hablen de sus problemas.

¿Qué fue lo que le obligó a llamar al arquitecto o al contratista? ¿Por qué está pensando en hacer esta ampliación en su casa? Cuente más sobre ello. ¿Por qué un arquitecto haría este proyecto mejor de lo que tú mismo lo harías?

Hay un proceso de ventas que alivia la ansiedad de los clientes desde el principio. La expectativa es que un potencial cliente llame y hable inmediatamente con un profesional, el vendedor, así que su nivel de ansiedad aumenta. Es un sistema de control de acceso, asegurándose de que la persona de contacto con los clientes tenga una voz agradable y pueda nutrir al cliente a través del proceso, haciéndolo sentir cómodo y elevando su nivel de confianza. La mayoría de las veces es una mujer en esa posición.

Después de esa llamada telefónica inicial, el profesional o persona de contacto envía al cliente potencial un borrador de la agenda para una reunión. Esto asegura que hayamos escuchado exactamente lo que han dicho, una vez que el posible cliente da su aprobación, se envía una agenda de reuniones.

Esta tasa de ventas es del 85% al 90%", una llamada en frío es 1%, una ventaja 15%, y una referencia es 50%. Si los potenciales clientes establecen una relación con el profesional o constructor y ven pruebas físicas de sus solicitudes y deseos que llegan por correo electrónico o en papel, saben que los estamos buscando. Es una conexión más fuerte.

Una vez que se establece una conexión, es más fácil pasar por la mistificación mutua; el punto en el que ambas partes están confundidas. Hay que hablar de los objetivos y los resultados, y del tiempo que tardarán las cosas. En otras palabras, debes ser honesto. Los clientes tendrán una mejor experiencia si se sienten respetados.

Se debe avisar a los potenciales clientes de antemano que si, al cabo de una hora, no creen que usted encaje bien, se sentirán cómodos diciéndoselo. Es como una cita, dice. Sólo hay dos resultados, NO quiero volver a verte o sí, quiero verte, y eso significa que podemos llegar a un acuerdo sobre lo que cada uno de nosotros necesita hacer.

Desafortunadamente, en el mundo de las citas, mentimos y decimos que la pasamos muy bien y luego nunca llamamos. Tienes que ayudar a la gente a sentirse cómoda diciéndote que NO.

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