Atención al cliente en obras y construcciones
En el tema atención al cliente, el problema es que para los usuarios son puntuales, el contratista autónomo, hace un trabajo para ellos y habitualmente ya no necesitan otro.
Mantener la atención y servicio al cliente, es tan importante en las obras y construcciones. Ciertamente, lo es para cualquier otro tipo de negocio.
Es menos probable que los viejos clientes que no están al tanto de sus necesidades, hagan el «boca en boca». Por lo tanto, recomienden al autónomo a otras personas.
Finalmente, son las que necesitan el tipo de reforma o construcción que el autónomo hace y vende.
También, es un problema mayor si el contratista tiene clientes que regularmente regresan por más trabajos.
A partir de aquí, cuando se piensa en lo bien que le va en mantener la atención al cliente, sería conveniente que se consideren las formas en que sin querer los elimina.
Hay que pensar en nuevas formas de anular la pérdida de clientes. Por ello, mantener la atención y servicio al cliente requiere algo más que hacer un buen trabajo.
La tasa de cancelación «CHURN» y la atención servicio al cliente
El «churn rate» o tasa de cancelación de clientes es una métrica que mide el número de clientes y suscriptores que han dejado de seguir a una empresa. Asimismo, que han comenzado a seguirla, en un largo período de tiempo.
Esta métrica permite obtener el porcentaje de abandono o fidelidad de un cliente. Ciertamente, la cantidad total con base en el total de clientes, o las pérdidas que ha generado ese abandono.
Cuando el trabajador autónomo brinda servicio al cliente particular, en una sucesión de tareas, se podría considerar el caso de la tasa «churn» de cancelación.
Esto se debe a que, en su raíz, el churn se trata realmente de conocer a sus clientes. Sin duda, saber cuando están satisfechos con el producto o servicio y cuando no.
Una empresa decidió atacar su «churn rate. Para ello inició un programa de relevamientos. Finalmente, después de que se ha realizado alguna atención y servicio al cliente.
Así se pudo medir la satisfacción. Incluyendo el proceso de venta y la instalación. Además analizando detalladamente lo que obtuvo cada consumidor.
Se descubrió que la satisfacción por la atención al cliente a mediano y largo plazo tenía la mayor influencia sobre la tasa de cancelación.
También descubrieron que aunque los clientes eran más propensos a cambiar de contratista, en un plazo de unos 12 meses, en realidad estaban tomando esa decisión alrededor del noveno mes.
Los resultados del relevamiento, mostraron donde concentrar los esfuerzos en tratar de mantener el servicio al cliente. En definitiva, para aquellos que tenían más probabilidades de irse o cambiar de proveedor.
La construcción y la tasa de cancelación CHURN
Sucede algo distinto con las empresas de construcción. Casi, los autónomos y empresas de la construcción, tienen una relación de abonado con sus clientes. Asimismo, tienen más tiempo de cara, más tiempo de reunión y más tiempo pasado juntos en actividades no laborales.
Aunque los relevamientos por teléfono, correo o Internet pueden NO encajar, si usted ha jugado ayer al golf con su cliente. Además, que ellos no hayan dicho nada sobre el desempeño de su empresa en el trabajo que le esté haciendo, NO significa que el cliente NO tenga una opinión al respecto.
Para las empresas constructoras, conocer a los clientes que podrían desear cambiar, se solventa preguntando regularmente a todos los clientes que tan satisfechos están con sus trabajos.
Si aparecen áreas de insatisfacción, entonces se puede modificar al alza la atención al cliente. Ciertamente, antes de que él decida encontrar otro constructor que le haga una reforma.
Arquitecto
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